En un mercado altamente competitivo en el que los consumidores tienen multiples opciones, es importante priorizar tanto la retención como la adquisición de nuevos clientes. Contar con una estrategia de retención le garantiza una mayor longevidad del negocio.
La satisfaccion del cliente entra a jugar un papel muy importante para la retención; La retención y el servicio van de la mano. Al crear una experiencia de cliente positiva y memorable, no sólo establecerá conexiones más fuertes con sus clientes, sino que también les proporcionará un servicio excepcional, aqui mostramos tres formas:
- HAGA QUE EL SEGUIMIENTO FORME PARTE DE SU PROCESO PARA AUMENTAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Añada puntos de contacto adicionales después de que complete la venta. Cerrar un trato no es el final de la relación con el cliente; de hecho, puede enfocar la venta como el primer paso. Piense en la vida de sus clientes e integre puntos de contacto y seguimiento únicos basados en estos momentos e hitos. Despues de una venta, cree un calendario que incluya al menos una revisión semestral y anual.
También puede crear encuestas automatizadas que le ayuden a entender si las soluciones de seguros ofrecidas originalmente siguen satisfaciendo las necesidades de sus clientes o si han surgido oportunidades adicionales. Además, aproveche la oportunidad para mantener conversaciones cordiales, como desear a su cliente un feliz cumpleaños, felices fiestas o celebrar cualquier hito personal que pueda experimentar, como un matrimonio o el nacimiento de un hijo. Establezca un calendario que le permita conectar con sus clientes por teléfono o correo electrónico cada 30 o 60 días.
- SEA CÁLIDO, AMABLE Y CONOZCA A SUS CLIENTES PARA LOGRAR UN SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE ÓPTIMO
Las relaciones duraderas con sus clientes son muy importantes para la retención. Las conversaciones, el seguimiento amistoso y cálido le ayudan a conocer mejor a sus clientes.
Los cambios circunstanciales personales son una de las principales razones por las que los clientes abandonan a su agente de seguros. La mejor manera de evitarlo es intentar prepararse para los cambios en la vida de sus clientes. Al desarrollar una estrecha relación con sus clientes, puede prepararse mejor para los cambios en sus circunstancias. Antes de cerrar el trato, recuerde tomar notas detalladas durante cada conversación con sus clientes potenciales. A medida que vayan avanzando en el proceso de venta y usted conozca más sobre ellos, añada la información que obtenga a su base de datos o crm. Estas son algunas de las preguntas que puede tener en cuenta:
¿Su cliente está casado o es soltero?
¿Tiene hijos o planea tenerlos en un futuro próximo?
¿Su cliente es estudiante o está interesado en ampliar su formación?
¿Cuál es la carrera y el cargo de su cliente?
¿Viaja a menudo por trabajo?
¿Trabaja desde casa?
¿Tiene su cliente la intención de mudarse pronto?
¿Está interesado en convertirse en propietario?
Estas son sólo algunas preguntas que le ayudarán a pensar en todos los cambios y acontecimientos de la vida para los que puede prepararse con antelación. Recuerde revisar los datos de su cliente antes de cada conversación. Esto le ayudará a iniciar la conversación con una interacción cálida y a mantener al cliente comprometido con la relación.
- MANTÉNGA UNA COMUNICACION CERCANA Y NO SOBRE AUTOMATICE PARA ESCALAR EL ÉXITO DEL CLIENTE
La tecnología permite a los agentes crear y programar cientos de mensajes automatizados con facilidad, pero el «exceso de automatización» puede crear distancia entre los agentes y sus clientes.
Los correos electrónicos y los mensajes de texto automatizados son tácticas de marketing útiles, pero un exceso de automatización podría alejar a sus clientes. Recuerde que debe utilizar el mismo enfoque para retener a los clientes que cuando intentaba cerrar el trato por primera vez. Sea empático, comprensivo y escuche a sus clientes. Es probable que en algún momento su cliente se sienta atraído por un competidor y busque un presupuesto.
Un servicio de atención al cliente personalizado que ayude a los clientes a sentirse escuchados le ayudará a aumentar la retención con el tiempo. Revise su calendario de comunicaciones y anote el número de mensajes automatizados que tiene previsto utilizar. Intente mantener el número de mensajes automatizados en un 50% o menos durante un periodo de 12 meses. Además, compruebe las métricas de su marketing por correo electrónico a los clientes actuales. Analice las tasas de entrega de correos electrónicos, las tasas de apertura y las tasas de clics. Si estas cifras disminuyen con el tiempo o parecen muy bajas, considere la posibilidad de llamar a su cliente para confirmar su método de comunicación preferido y preguntarle si tiene una nueva dirección de correo electrónico.
EL SERVICIO PERSONALIZADO AL CLIENTE ES LA CLAVE DEL ÉXITO
El servicio personalizado le ayudará a crear una experiencia positiva para el cliente. Creando un calendario para cada cliente con una serie de puntos de contacto mensuales y anuales, utilizando las notas detalladas de los clientes almacenadas y evitando la sobre automatización de comunicaciones usted tiene la oportunidad de sorprender y deleitar a sus clientes actuales con el mismo servicio de alto nivel que experimentaron en la parte superior del embudo de ventas.
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