Como agente de seguros e inversiones, la comunicación con sus clientes es fundamental para brindarles un servicio de la mejor calidad. Sin embargo, es igualmente importante saber cuáles palabras y frases debe evitar en sus conversaciones.
El uso de ciertos términos puede generar confusión, desconfianza o incluso malentendidos. En este artículo, explicaremos por qué un agente de seguros e inversiones debe evitar estas palabras al salir a vender. Por el contrario debe buscar otras (más abajo las citamos) para asegurar una comunicación efectiva y una relación sólida.
1. «Puede que no esté cubierto»
Esta frase puede sembrar dudas en la mente de los clientes y generar incertidumbre. En lugar de enfocarse en lo que no está cubierto, comunique claramente lo que está incluido en la póliza que está ofreciendo y cómo pueden obtener la cobertura adecuada si es necesario. Esta frase, además, expresa que usted no está seguro de lo que está vendiendo. Nadie querrá recibir una respuesta incompleta. Para evitar tener que recurrir a esta frase, estudie bien los productos que está promoviendo y esté listo para ser certero al evacuar dudas.
2. «Complicado» o “difícil»
Calificar una situación como «complicada» o «difícil» puede asustar a los clientes o prospectos y hacer que sientan que el proceso será problemático. En su lugar, utilice un lenguaje claro y tranquilizador para explicar los procedimientos o requisitos. Puede sustituirlo por lo opuesto, es decir “esto es fácil”. De esa manera le abrirá las puertas para que escuche activamente y sienta confianza con lo que usted está por explicar.
3. «Barato» o “caro»
Evita clasificar los seguros como «baratos» o «caros». En su lugar, utilice términos como «asequible» o «costo efectivo». Esto enfatiza el valor que ofrecen las pólizas en lugar de su precio. Al hablar de “barato” es cierto que hace referencia a un ahorro, pero también puede generar ciertas dudas de por qué algo es “barato”. Por el contrario, cuando dice que algo es “caro”, hará que el cliente piense dos veces si vale la pena hacer la inversión. Lo otro a considerar es que mientras para algunos clientes un producto puede tener un costo más accesible, para otros el mismo precio podría significar un desembolso significativo.
4. «No se preocupe»
Aunque bien intencionada, esta frase puede minimizar las preocupaciones legítimas de un cliente o prospecto. En lugar de decir «no se preocupe», muestre empatía y ofrezca soluciones o respuestas claras. Es cierto que la respuesta por sí misma no tiene algo negativo, pero hay otras maneras de ofrecer ayuda o dar tranquilidad. Piense en qué frase le daría a usted confianza y así encontrará alternativas.
5. «Política» o «Términos y Condiciones»
Evite usar palabras que suenen complicadas o legales. En lugar de decir «política», hable sobre su «póliza de seguro». En lugar de mencionar los «términos y condiciones», utilice «detalles» o «información clave». Al firmar documentos, estos dos términos pueden resultar abrumadores o intimidades para un consumidor promedio. Tenga claridad sobre cuáles los puntos en específico que debe destacar del apartado Términos y Condiciones, en caso de que se lo pregunten. Si menciona al menos un par de ideas concretas presentes en esas secciones de los documentos, le dará confianza a su cliente, pues demostrará su interés y conocimiento sobre el tema.
6. «Debe» o «Tiene que»
El uso excesivo de estas palabras puede sonar autoritario y generar resistencia por parte del cliente. En su lugar, utilice un lenguaje más suave y sugiera acciones en lugar de imponerlas. Algunas alternativas pueden ser “La recomendación que yo siempre hago es…”, o “tal vez quiera valorar esta opción…”, o “en otros casos los clientes lo que deciden es…”, de esta manera también reflejará que la sugerencia que está haciendo está basada en experiencias de otras personas o en su propio conocimiento.
7. «Probablemente» o «Quizás»
Estas palabras pueden dejar espacio para la ambigüedad. Esfuércese por proporcionar respuestas claras y precisas en lugar de suposiciones. Entre más claridad muestre con sus palabras, más confianza generará con su cliente. Concéntrese en ser preciso y en que quede claro que usted maneja la totalidad de la materia de la que está hablando. “Por supuesto”, “Claro”, o “Sin duda”, son términos más apropiados que su cliente agradecerá escuchar.
8. «Nunca» o «Siempre»
Evite hacer declaraciones absolutas, ya que rara vez son aplicables en el mundo de los seguros. En lugar de decir «nunca tendrá un problema», puede decir «es poco probable que tenga un problema». Este cambio responde a la honestidad y transparencia con la que conviene comunicarse con los clientes. Las generalizaciones pueden debilitar su discurso de cara a eventuales situaciones imprevistas en el futuro por eso es mejor evitar estas palabras al salir a vender.
9. «No lo sé» o «No puedo ayudar»
Aunque es importante ser honesto, estas frases pueden hacer que el cliente sienta que no está comprometido en encontrar una solución. En lugar de decir «no lo sé», puede ofrecer investigar la pregunta o remitir al cliente a alguien que pueda ayudar. Lo más importante cuando tenga alguna duda es que realmente pueda resolverla. Si usted dice “voy a preguntarle a mi colega” o “esto lo averiguo hoy mismo”, entonces cumpla con su palabra y ofrezca una respuesta clara en el plazo que usted mismo definió.
10. «Debería de haberlo sabido»
Evite culpar al cliente por no comprender completamente su póliza. En su lugar, ofrezca información educativa y asegúrese que comprendan cómo funciona su seguro. Para tener certeza de que el asegurado está obteniendo la información que necesita pregúntele reiteradamente si está entendiendo. En caso de que haya algo que no comprenda, busque la mejor manera para evacuar sus dudas.
¿Cuáles términos debe reforzar?
La elección de palabras que utilice con sus clientes es esencial en la interacción. Utilizar un lenguaje claro, comprensible y positivo puede mejorar la comunicación y fortalecer la relación de confianza con sus clientes. Así como hay que evitar palabras al salir a vender, a continuación veremos algunas ideas que le servirán en la búsqueda de brindar soluciones y respuestas claras a las preguntas y preocupaciones de los clientes.
- Protección
Resalte el propósito principal de un seguro: proteger los activos y la seguridad financiera del cliente.
- Cobertura completa
Este término sugiere que la póliza ofrece una amplia gama de protecciones, brindando tranquilidad al cliente.
- Beneficios
Enfatice todo lo que el cliente obtiene de su póliza, como seguridad, respaldo financiero y asistencia en momentos difíciles.
- Personalizado
Es una palabra con mucho poder, ya que refuerza la idea de que la póliza se adapta específicamente a las necesidades y circunstancias del cliente.
- Ahorro
Es la manera de resaltar cómo un seguro puede ayudar a los clientes a ahorrar dinero a largo plazo, especialmente en situaciones de emergencia.
- Inversión
Puede agregarlo a su discurso, pues comunica cómo el seguro puede considerarse una inversión en la seguridad y el futuro financiero.
- Tranquilidad
¿Quién no querría tranquilidad? Sugiere que el seguro brinda paz mental y alivia las preocupaciones.
- Flexibilidad
Destaca la capacidad de ajustar la póliza según las necesidades cambiantes del cliente.
- Asesoramiento
Muestra que estás dispuesto a brindar orientación experta y ayudar al cliente a tomar decisiones informadas.
- Previsión
El término sugiere que tener un seguro es una forma inteligente de planificar para el futuro.
A modo de conclusión
Esperamos que este artículo le ayude a entender cómo puede usar el vocabulario a su favor y refozar la idea de evitar estas palabras al salir a vender. Recuerde que la elección de las palabras debe adaptarse a la situación y a las necesidades específicas del cliente. Utilizar un lenguaje claro y positivo puede ayudar a establecer una relación de confianza y a transmitir los beneficios reales que el seguro puede ofrecer.
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