Cerrar una venta siempre es una buena noticia. Después de varias conversaciones, preguntas, comparaciones y decisiones, el cliente finalmente contrata una póliza o un producto financiero. Sin embargo, para el agente hay una pregunta importante que aparece justo después: ¿qué sigue?
Los primeros meses pueden definir gran parte de la relación futura. Es durante este periodo cuando el cliente empieza a experimentar lo que significa contar con usted como asesor, más allá del proceso comercial que condujo a la contratación.
Si el contacto desaparece después de la firma, posiblemente lo recuerde como la persona que le vendió un producto. No obstante, eso puede ser diferente. Si encuentra acompañamiento, respuestas y orientación, tendrá más razones para considerarlo alguien a quien acudir. Lo buscará cuando tenga una duda, necesite hacer un cambio o surja una nueva necesidad.
Por eso, en lugar de dejar el seguimiento al azar, puede resultar útil seguir una ruta sencilla durante los primeros 90 días.
Primeras 48 horas: confirme que todo esté en orden
No espere varias semanas para volver a comunicarse. Un contacto breve durante las primeras 24 o 48 horas permite cerrar adecuadamente el proceso de contratación y, al mismo tiempo, inaugurar una nueva etapa en la relación.
Confirme que el cliente haya recibido correctamente su póliza, contrato, certificados u otros documentos correspondientes. También puede aprovechar para verificar que sepa dónde encontrarlos y cómo contactarlo si necesita ayuda.
Este primer seguimiento no tiene que convertirse en otra reunión. Un mensaje o una llamada breve puede ser suficiente:
“Quería confirmar que recibió correctamente toda la documentación y saber si quedó alguna duda pendiente. Si necesita que repasemos algún punto, con mucho gusto podemos hacerlo.”
El objetivo: Transmitir una idea sencilla: la atención no terminó cuando se concretó la venta.
Primera semana: facilite el uso de lo que acaba de contratar
Durante el proceso comercial probablemente explicó una gran cantidad de información. El problema es que no necesariamente todo quedó igual de claro o fue recordado después de la contratación.
Una semana más tarde, puede ser un buen momento para volver a tratar algunos aspectos prácticos. La diferencia es que esta vez no hay presión por tomar una decisión.
Por ejemplo, recuérdele al cliente cuáles son los principales canales de atención, dónde puede realizar consultas. Explíquele, aunque sea por segunda vez, cómo acceder a plataformas digitales si las hay. También háblele sobre qué debe hacer cuando necesite utilizar algún servicio relacionado con el producto contratado.
Adicionalmente, puede repasar brevemente los puntos de la cobertura que considere especialmente importantes.
La clave: No repita toda la presentación comercial. Seleccione la información que realmente le resulte útil para que el cliente sepa qué tiene y cómo utilizarlo. Una explicación sencilla hoy puede evitar la confusión meses después.
Día 30: pregunte cómo ha sido la experiencia
Al cumplirse aproximadamente un mes, cambie el enfoque de la conversación. Ya no se trata únicamente de confirmar que el cliente recibió la información, sino de escuchar cómo ha sido su experiencia inicial.
Puede preguntarle si ha tenido alguna dificultad, si ha surgido alguna duda tras revisar los documentos o si hay algún aspecto que quisiera comprender mejor.
Preguntas sencillas pueden abrir una conversación valiosa:
- ¿Quedó alguna duda después de revisar la documentación?
- ¿Hay algún aspecto de la cobertura que le gustaría repasar?
- ¿Sabe a quién contactar y qué hacer si necesita utilizarla?
- ¿Hay algo en lo que pueda ayudarle en este momento?
Este contacto también puede revelar algo importante para el agente: qué tan claro fue el proceso de venta desde la perspectiva del cliente.
Esta es la razón: Si varias personas hacen las mismas preguntas después de contratar, quizá haya información que convenga explicar mejor durante futuras conversaciones comerciales.
Día 60: aporte valor sin necesidad de vender
No todas las conversaciones con un cliente deberían comenzar con una nueva propuesta. De hecho, durante estos primeros meses puede ser especialmente valioso demostrar que la relación no depende de tener algo adicional que vender.
Alrededor del segundo mes puede compartir información relacionada con lo que contrató. Eso puede incluir una recomendación para aprovechar mejor su cobertura, un recordatorio útil, contenido educativo o alguna novedad que considere relevante para su situación.
Piense en la diferencia entre recibir un mensaje que diga “Tengo otro producto que podría interesarle” y uno que diga “Vi esta información y pensé que podría serle útil por la cobertura que contrató”. Por ejemplo, recuérdale a su cliente si la poliza contratada tiene disponible chequeos de rutina anuales.
El segundo mensaje refuerza la percepción del agente como alguien que conoce las necesidades del cliente y se mantiene atento a ellas.
¿Por qué? Además, estos contactos permiten que la comunicación se mantenga activa de forma natural. Así, cuando llegue el momento de hablar de una renovación, una actualización o incluso de otra solución, la conversación no tendrá que comenzar desde cero.
Día 90: convierta el seguimiento en una relación de largo plazo
Tres meses después de la contratación es un buen momento para cerrar esta primera etapa y establecer cómo continuará la relación.
Puede realizar un contacto breve para confirmar nuevamente que todo marche bien y, sobre todo, para anticipar cuándo volverán a conversar.
Por ejemplo, puede explicarle al cliente que se pondrá en contacto antes de la renovación o que realizarán una revisión periódica para comprobar si la cobertura continúa respondiendo a sus necesidades.
Este paso parece pequeño, pero cambia la lógica de la relación. Ahora, el cliente ya sabe que volverá a saber de usted.
También es el momento de registrar información que pueda resultar útil para futuros contactos. Incluya fechas relevantes, preferencias de comunicación, temas pendientes o posibles cambios que el cliente haya mencionado.
Adicional: Un buen seguimiento depende de la memoria, pero aún más de un buen sistema. Utilice su CRM, calendario o herramienta de gestión para programar los próximos contactos y evitar que la relación dependa únicamente de recordar llamar. Podría interesarle nuestro artículo: ¿Vale la pena invertir en un CRM?
90 días no significan 90 días de mensajes
Trabajar con una estrategia de seguimiento no significa contactar constantemente al cliente.
De hecho, hacerlo en exceso podría producir el efecto contrario.
La frecuencia debe adaptarse al tipo de producto, al perfil del cliente y a sus preferencias. Algunas personas agradecerán una llamada; otras preferirán resolver todo por mensajes o correo electrónico.
Lo importante es que cada contacto tenga una razón.
Una buena pregunta antes de escribir o llamar es: ¿qué valor tiene esta comunicación para mi cliente? Si no encuentra una respuesta clara, probablemente pueda esperar.
De cerrar una venta a abrir una relación
Podemos resumir esta ruta de una manera sencilla:
- 48 horas para confirmar
- Una semana para orientar
- 30 días para escuchar
- 60 días para aportar valor
- 90 días para proyectar la relación a futuro.
No tiene que seguir este calendario de manera rígida. Puede adaptarlo según el producto y las necesidades de cada persona. Lo importante es evitar que, tras una experiencia comercial cercana y personalizada, se produzca un largo silencio.
Conseguir un nuevo cliente requiere tiempo y esfuerzo. Aproveche los primeros meses para demostrarle que haberlo elegido como agente no solo significó contratar una póliza o realizar una inversión. Recuérdale que también servirá para contar con alguien que lo acompañe.
Una venta puede cerrarse en un día. Una buena relación con el cliente se construye mucho después de la firma.
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