Probablemente, por su experiencia profesional, ya sabrá que en el ámbito de los seguros y las inversiones, las quejas y los conflictos son parte del día a día.
Sin embargo, lejos de representar un obstáculo, cada situación desafiante puede transformarse en una valiosa oportunidad para reforzar la relación con el cliente, demostrar profesionalismo y construir una reputación sólida. ¿Cómo lograrlo? Aplicando estrategias eficaces que le permitan no solo resolver el problema, sino también dejar una impresión positiva y duradera.
Si ya ha pasado por situaciones complicadas, donde buscó cómo convertir la crisis en una oportunidad, y donde tuvo que recurrir a la creatividad para resolver o enmendar, entonces sentirá identificación con este artículo. Le compartiremos varias claves que serán de gran utilidad para la próxima vez en que tenga que enfrentarse a problemas. Verá cómo se le hará más fácil la tarea de resolver, al tener presente algunos ejemplos que le compartiremos.
1. Escuche con empatía: la clave para desescalar
El primer paso siempre debe ser escuchar activamente. Aplíquelo, ya sea que un cliente esté molesto por un retraso en el pago de una indemnización o por el rendimiento de su portafolio. No lo interrumpa ni justifique de inmediato. En cambio, haga preguntas, valide sus emociones y asegúrese de que se sienta comprendido.
Caso hipotético – Agente de seguros:
Una cliente sufrió un accidente y su reclamación fue rechazada por un detalle en su póliza. Está frustrada. Usted escucha su malestar, reconoce su preocupación y se compromete a revisar el caso con el equipo legal. Aunque la decisión final no cambia, le ofrece asesoría para ajustar su cobertura futura. La cliente, aunque inicialmente molesta, valora su seguimiento y decide renovar con usted. Es un excelente caso de cómo convertir una crisis en una oportunidad.
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2. Sea proactivo: actúe antes de que el problema escale
No espere a que el cliente reclame. Si detecta un error o una demora, comuníquese de inmediato. Esta actitud genera confianza y demuestra compromiso.
Caso hipotético – Agente de inversiones:
“Usted observa que el producto de inversión contratado por el cliente ha experimentado una variación en su rendimiento debido a condiciones de mercado. Antes de que el cliente lo note, se comunica con él para explicarle la situación. Ahí puede detallar cómo estas condiciones afectan su inversión y ofrecerle información sobre posibles acciones a considerar. Entre ellas está mantener el producto hasta su vencimiento. También podría valorar evaluar otras opciones disponibles al finalizar el plazo establecido.
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3. Busque soluciones colaborativas
Como otra estrategia en la gestión de las quejas, invite a su cliente a ser parte de la solución. Pregúntele qué espera, cómo se sentiría satisfecho y trabaje con él para llegar a un acuerdo razonable. Este enfoque fortalece el vínculo y lo posiciona como un profesional confiable.
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4. Documente y aprenda de cada caso
Cada queja puede convertirse en una fuente de aprendizaje. Registre lo que ocurrió, cómo se resolvió y qué medidas preventivas pueden aplicarse. Esto no solo mejora sus procesos, sino que lo prepara mejor para futuras situaciones. En la gestión de quejas, este registro puede ayudarle a evitar cometer un mismo error dos veces.
En cambio, su caso puede terminar dándole una lección para su futuro o, inclusive, para compartirla con algún colega.
5. Convertir la crisis en un gesto de valor
Una queja bien gestionada puede dejar una mejor impresión que una experiencia sin fallas. El cliente no solo olvida el incidente, sino que puede transformarlo en una anécdota positiva que refuerza su lealtad.
Ejemplo combinado – Seguro + Inversión:
Un cliente con seguro de vida y portafolio de inversión detecta un cobro duplicado. En lugar de justificar el error, usted lo contacta, ofrece una reunión clara, presenta la solución y le brinda asesoría financiera sin costo adicional durante tres meses. El cliente queda satisfecho y lo recomienda a otras personas.
Cuando esto funciona efectivamente, el cliente podría llegar a referirlo, contribuyendo con el crecimiento de su cartera de clientes.
6. Seguimiento: la confianza también se construye después del conflicto
Una vez resuelto el problema, no dé por cerrada la relación. Envíe un mensaje de seguimiento unos días después, confirme que todo esté en orden y agradezca al cliente su paciencia. Este gesto simple puede marcar una gran diferencia y convertirlo en alguien que no solo resolvió, sino que se preocupó genuinamente por el bienestar del cliente.
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