Qué hacer y qué no hacer para lograr mejores resultados.
Los corredores de seguros necesitamos conocer acciones que nos puedan dar una ventaja cuando llegamos presencialmente donde el cliente. De eso es que se trata este artículo.
La oficina del cliente es su escaparate.
La oficina de una persona contiene una serie de pistas que nos hablan de cómo es él o ella. La oficina viene a ser algo así como una vitrina de exhibición en una tienda: Nos muestra cosas. Las cosas que usted vea en la oficina del cliente no sólo le pueden servir para identificar un poco de su personalidad, sino también de sus gustos, hobbies, temas que le gustan, si es una persona orientada a la familia, a los deportes, o a otras áreas. Lo que haya en la oficina del cliente también nos sirve como temas para “romper el hielo”. ¿Ya echó un vistazo a los libros o revistas que esa persona tiene en su escritorio u oficina? ¿Se fijó en las fotografías? ¿Tiene fotos de sus hijos? ¿Tiene trofeos deportivos? ¿Su escritorio luce limpio y bien acomodado, o más bien un poco desordenado? ¿Qué cuadros tiene en las paredes? ¿Tiene títulos académicos colgados? Vuélvase un observador de primera al llegar a la oficina del cliente.
No se siente frente a frente ante el cliente.
Los mejores corredores de seguros han aprendido que incluso dónde se sienten cuando están con el cliente, puede ayudarles (o no) a lograr mejores resultados. Sentarse totalmente frente a frente con el cliente, pecho contra pecho, no es una buena decisión. Esa posición es, más bien, una posición de confrontación. Cuando se trate de una mesa rectangular de reuniones, si el cliente se sienta en una cabecera de la mesa, evite usted sentarse en la otra cabecera. Evite así provocar la sensación de enfrentamiento.
Si es posible, siéntese a la derecha del cliente decisor.
En nuestra sociedad occidental, todo lo que esté a nuestra derecha es percibido como “mejor”, “más positivo”, “más creíble”. Y esto, colegas, ha sido probado muchas veces por estudios de “proxémica” en el campo de la psicología. Piense en conceptos como “hoy me levanté con el pie derecho”; “este ejecutivo es mi mano derecha”; “qué derecha (suertuda) es esa señora”. Todos esos conceptos hablan de situaciones percibidas como positivas. Por eso mismo, si usted puede tomar la decisión estratégica de dónde va a colocarse al visitar a un cliente, trate de sentarse a su derecha de él. Justamente por lo mismo, evite sentarse a la izquierda del cliente.
Al sentarse ante el escritorio, dé un poco de vuelta a su silla.
Muchas veces nos tocará estar frente al escritorio del cliente. Justamente por lo que dijimos antes, evite sentarse frente a frente con él. Dé un poquito de vuelta a su silla para quedar de “tres cuartos” (un poco de lado) ante el cliente.
Prefiera una silla alta que un sofá que se hunda.
Si tiene opción, no se siente en un sofá que se hunda, ni en una silla muy bajita. Para el manejo de nuestra proyección de imagen y de nuestra “autoridad psicológica” no es conveniente quedar hundido en un sofá al estar hablando con el cliente. Si es posible, prefiera sentarse en una silla que le mantenga a usted a la misma altura de su cliente.
Asienta cuando el cliente está diciendo algo importante.
¿Recuerda lo que es “asentir”? Es mover la cabeza como un “venadito de portal”, hacia arriba y hacia abajo. Asentir significa que usted está de acuerdo con lo que su interlocutor está diciendo. Nada complace más a alguien que percibir que la otra persona está de acuerdo con lo que está diciendo.
Haga buen contacto visual con el cliente.
¿Qué siente usted de una persona a quien usted le está hablando, y ella no hace buen contacto visual con usted? Vienen a su mente ideas como “no me está poniendo atención”, “no le interesa lo que estoy diciendo”, “no me da importancia”, “me está ignorando”. ¿Verdad que sí? En psicología de ventas aprendemos sobre la “oculésica”, que es el uso del contacto visual entre las personas. Intente usted hacer buen contacto visual con su cliente. Y no se trata de hacer contacto un cien por ciento del tiempo; se trata de que usted haga contacto visual aproximadamente como un setenta por ciento del tiempo, y corte el contacto visual como en un treinta del tiempo.
Tome notas de lo que el cliente está diciendo.
Siguiendo con la percepción que estamos intentando provocar en el cliente, de hacerlo sentir que es importante, que nos interesa lo que dice y que le respetamos (haciendo contacto visual y asintiendo con la cabeza), es importante indicar que los vendedores mejor calificados por los clientes son aquellos que toman notas. Que usted tome notas le dice a él: Eso me interesa, ese punto me parece muy importante, eso que usted está diciendo es tan importante, que amerita que lo anote.
Aplique estas técnicas psicológicas cuando se encuentre visitando al cliente, y logre mejores resultados en sus cierres de ventas.
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